接客でよく使う英語フレーズをご紹介!謝罪する時の簡単フレーズ

「申し訳ございません」「お詫び申し上げます」接客で良く使用する英語のフレーズをご紹介します

みなさま、こんにちは。

私事ですが、先週一週間メキシコに行ってきました。
始めてラテンアメリカに行きましたが、今まで感じたことのない雰囲気に浸ってきました。公用語はスペイン語で、全くと言って良いほど英語が通じませでした。メキシコというと怖いイメージがありますが、気を付けて旅をしていると一人旅行でも十分楽しめました!

本日は接客で良く使用する英語のフレーズをご紹介したいと思います。

仕事をしていると必ず何らかの問題は起こるもの。
以前に比べ外国人観光客が多くなり、接客業の方は、英語で謝罪をする場面も多いのではないでしょうか?

ここでは海外の某有名ホテルで勤務経験のある私が謝罪のための英語フレーズをご紹介します。

メールや口語で効果的に謝罪する方法を学んでいきたいと思います。

メールで謝罪する時の英語フレーズ

ここでは英文メールでの謝罪、悪い例と良い例を比較してご説明いたします。

最初の例文は電話が切れてしまった(切った)というシチュエーションですので、コールセンター等で働いている方はこのまま使用ができると思います。
二番目の例文は不良品に関する苦情の謝罪方法ですので、比較的多くのシチュエーションで使用が可能ですね。

電話が切れてしまった(切った)謝罪方法

悪い例:
Dear Ruby,

I am very sorry for what happened. It was unacceptable and will never happen again.

The representative that you spoke with didn’t actually hang up the phone – I was informed that he tried to transfer your call but it must not have gone through. Since the call dropped a second time, you might want to check your phone service provider. We pride ourselves on our service, and would never do something like that.

Again, I am very sorry for the inconvenience. Please contact customer support for any further concerns you might have – our customer service agents are always very happy to help.

Sincerely,
Keiko S

訳:
ルビー様
今回はご迷惑をお掛けし、申し訳ございませんでした。このような事が再度起こらないよう、気を付けたいと思います。
ルビー様がお話をした担当者によると、電話を切ったのではなく他部署に転送する際に、回線が切れてしまったとのことです。他のお客様にはこのような事は起こっていないため、ルビー様がご使用の電話会社に確認する事をお勧めいたします。

今回ご不便をおかけしたことを、改めてお詫びいたします。ご質問等ございましたら、お気軽にお問い合わせください。

Sincerely,
Keiko S

最初に悪い例をご紹介しましたが、意外にもこのような返信をする方はたくさんいます。顧客の苦情に対し漠然としており、自分たちの問題と考えずお客様の電話会社の問題とすり替えています。最終的にも回線が切れたことの原因を突き止めていませんね。

良い例:
Dear Ruby,

On behalf of [会社名], I want to extend my sincerest apologies for the negative experience that you had with our customer service agent, [担当者名].

I realize that Peter was unhelpful in solving your issue, and that when you asked to speak with a manager, he hung up the phone instead of transferring your call. I understand your frustration at having not been properly directed to an on-duty supervisor, and your even greater frustration at having to wait on hold again, only for the call to drop almost half an hour later.

At [会社名], we pride ourselves on giving our 100% every day to ensure that our customers’ needs are being met. I know that we have let you down, and for that we are very sorry.

We do our best to train each of our representatives on how to properly handle our customers’ issues, including how to escalate problems that they are unable to assist with. Your concern was not handled properly, and we are going to take steps to ensure that this situation does not repeat itself.
As of this Friday, we are going to require our customer service representatives to ask for a call-back number at the onset of each conversation in case the call drops. We will also be holding a mandatory review session to make sure our representatives are aware of the proper procedure for transferring calls.

I want to thank you for bringing this issue to our attention. We are always looking for ways to better our service, and your feedback is an invaluable part of that process.

Should you need help in the future, please do not hesitate to contact me directly, as I will be very happy to assist you personally with anything you need.

Sincerely,

Keiko S.
Customer Service Manager
03-0000-0000
kxxxxs@customerservice.com

訳:
ルビー様

[会社名]を代表し、[部署と担当者名]がご迷惑をお掛けしたことを心からお詫び申し上げます。

今回は[部署と担当者名]がRuby様の問題を解決することができず、Ruby様がスーパーバイザーと話を言ったにも関わらず、電話を切ってしまったとのことです。 スーパーバイザーと話をできなかったこと、そして何より長くお待たせをしたにも関わらず、電話を切ってしまったことに対するご不満は十分理解しております。

[会社名]では、常日頃からお客様に100% 満足していただけるように努めております。今回はRuby様に不快な経験をさせてしまい、改めてお詫びいたします。

[部署と担当者名]に対しては、苦情の対処法、苦情のエスカレート方法をトレーニングいたします。Ruby様からの苦情にスムーズに対応できなかった件に関し、今後このような事が起こらないよう努めてまいります。そして来週からはすべてのカスタマーサービス担当者は、お客様に電話が切れてしまった際の折り返しの電話番号を聞き、電話の転送方法についても再度トレーニングを致します。
今回のRuby様からのフィードバックを無駄にすることが無いよう、カスタマーサービスの向上を目指してまいります。

ご質問等ございましたら、直接私にご連絡を頂ければ幸いです。
よろしくお願いいたします。

Sincerely,

Keiko S.
Customer Service Manager
03-0000-0000
kxxxxs@customerservice.com

良い例では、Customer Service ManagerのKeikoはRubyが何に対してクレームをしているのかを明確に書き、気持ちを理解し、同じことは二度と繰り返さないようにする事を書いていますね。そして最終的にKeikoは自分の連絡先を提示しています。

すべきこと:
心から謝罪する
こちらの理解度を表すため、何に対するクレームかを明記する
苦情に共感する
対処法の説明と再発が無いことを約束する
自分の連絡先を明記する

すべきではないこと:
あいまいなメール
言い訳や他人のせいにする
苦情を未解決のままにする

不良品に対する謝罪

悪い例:

Dear Yasuko,

Thank you for contacting us about your defective photo frame. I have refunded you for the inconvenience. If you would like to order a new one, please visit our website at www.myholidayphotos.com, or call us to place your order over the phone.

Thanks, and I’m sorry again.

Sincerely,
Jenny L.
Customer Service Representative

訳:
Yasuko様

この度は写真立ての不良に関し、ご連絡を頂きありがとうございました。今回の不良に関しましては、既に返金いたしましたのでご確認ください。新しい物をご希望の場合は、下記のウェブサイトから注文いただくか、お電話にてご注文ください。
www.myholidayphotos.com

よろしくお願いいたします。

Sincerely,

Jenny L.
Customer Service Representative

Jennyは顧客からの苦情に素早く対応しているようですが、顧客の要望を聞かずウェブを紹介しています。さらに問題再発防止対策などを記載していませんね。

良い例:

Dear Yasuko,

Thank you for contacting us about your defective photo frame. We are truly sorry that the item that you received did not function as promised. We understand your disappointment, and apologize for any inconvenience that this may have caused you.

Before we ship any product, it undergoes several stages of quality checks. It is our intention to provide only the highest quality items to our customers, and we regret that your product slipped past our quality measures.

We have gone ahead and shipped you a new Photo frame, which should arrive at your specified address in 3-5 business days. When you receive it, please return the defective frame in the enclosed box.

We understand that preparing for the holidays is a time-sensitive matter, and will be sending you a coupon for \1000 off your next purchase in hopes of compensating for the inconvenience.

Thank you again for bringing this issue to our attention—please don’t hesitate to contact with any further concerns.

Jenny L.
Customer Service Representative

訳:
Yasuko様

この度は、写真立ての不良に関しご連絡を頂きありがとうございました。お送りした製品が正常に機能せず大変申し訳ございませんでした。Yasuko にご迷惑とご不便をお掛けしたことを残念に思っております。
弊社では製品をお送りする前、お客様に迷惑をお掛けすることが無いよう、何度かの品質確認をしておりますが、今回は見落としがあったと理解しております。
新しい写真立てをお送りしておりますので、3-5日でYasuko様のご住所に到着する予定です。お手数ですが、不良品は同送しております箱に入れて返品ください。
少しばかりのお詫びですが、次回使用できる1000円の商品券を同封しておりますのでお使いください。
ご質問等ございましたら、何なりとお申し付けください。
よろしくお願いいたします。

Jenny L.
Customer Service Representative

良い例でJennyは代替品を送っており、数日で到着することを明記しています。また、この会社では品質確認をしている事と代替品に不具合が無いことを約束しています。最後にはお詫びのしるしとして1000円の商品券も提供していますね。

すべきこと:
不良品の発生頻度は少ないこと説明する
代替品を即座に送る
お詫びの品を提供する

すべきでないこと:
再度オーダーするなどお客様の手間になる事は避ける

口頭で謝罪する時の英語フレーズ

対面接客でのクレームは怖いと思っている方は多いと思いますが、一度怒られてしまえば、メールの様に再発防止策等を説明する必要はないので謝罪方法は簡単だと思います。そして接客で使用するフレーズは決まっているので、下記を使用すると良いでしょう。

軽い謝罪の場合

下記の三つは「すみません」や「失礼しました」の様なニュアンスです。
Excuse me.
Excuse me for being late. お待たせをし、すみません。

Pardon me.
Please pardon me for troubling you.  ご面倒おかけしますが、ご了承ください。

I beg your pardon.
I beg your pardon for what I have done. 私したことに対し、不快な思いをさせたならば、すみませんでした。

心からお詫びをする場合

下記の三つは「本当にすみません」や「申し訳ございません」の様なニュアンスです。

I sincerely apologize for~
I sincerely apologize for our billing mistake. 会計に間違いがあり、大変申し訳ございません。

I apologize for ~
I apologize for our bad customer service. 接客態度が悪かったことに対し、お詫びいたします。

I’m very sorry for ~
I’m very sorry for the inconvenience. ご不便をお掛けし、申し訳ございませんでした。

まとめ

特に文化の違う海外のお客様のクレームは対応が難しく、緊張もすると思います。
私は海外のコールセンターで働いた経験がありますが、海外のお客様の場合、特に問題解決のスピード力を求められます。
問題の根底を即座に見極めて対応することをお勧めいたします。

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SachiyoFujimori

2歳から5年程を東南アジアで過ごし、その後も海外を渡り歩くがやはり日本が一番と実感。現在は東京の製薬会社で主に翻訳を担当。 英語の交渉事はお任せください。

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