インバウンドを成功させる!リピーターを増やす英語接客術

英語の接客をするためのヒントやフレーズをご紹介!インバウンドの波に乗ろう

最近、日本国内で海外からの旅行客を見ることが本当に多くなりました。

政府の調査では、訪日外国人の数は2018年1月時点で250万人を超え、2000年の実績と比較すると、なんと5倍以上の伸びとなりました。
日本政府のインバウンド(訪日外国人)の目標は、2020年までに4000万人ということですから、まだまだその数は伸びていくはずです。

しかしながら、こういった海外からの観光客に対して、英語での接客に不安を覚えている方は多いのではないでしょうか。
今日は、お店などで英語の接客をするためのヒントやフレーズをご紹介していきたいと思います。

お客様はどちらから?

年々増え続けている訪日外国人観光客。
いったいどのような国々から日本にやってくるのでしょうか。

下記のパイチャートは、2016年の国別訪日外国人の割合を表しています。

ご覧いただくとお分かりの通り、韓国や中国、台湾など、アジアからのお客様が4分の3以上を占めています。

つまり、ほとんどの訪日外国人客は、私達日本人と同じく、英語のネイティブではないのです。
もちろん共通の言語は、英語なので、ほとんどの場合、お客様も英語で話しかけてくるでしょう。

しかしお互い英語のネイティブではないのですから、「英語で接客をすること」を気負いすぎる必要はありません。

お互いがわかりやすく、間違えにくい、簡単な英語でコミュニケーションを取れればいいのです。

そのためには、なるべく短い英文を使って接客をしましょう。
文法も単語も複雑なものは使わず、単純なものだけで済ませます。

目安としては、中学1-2年生レベルの英語でコミュニケーションを取れれば問題ないでしょう。

中学3年生以上で習うような関係代名詞や接続詞などを駆使して、長文で表現しようとするのではなく、なるべく短い文を短時間でつくって、それを繫げながら表現しましょう。

訪日外国人は、二度来る

日本への観光客がアジアであることのもう一つの着眼点は、再来日しやすいという点です。特に日本のご近所である韓国や中国、台湾、香港の方などは、LCCなどで日本に安く来ることができるようになり、沢山の買い物をして帰っていきます。

1度目の来店の印象がよければ、リピーターとして買いに来てくれる可能性があるのです。

また、最近はSNSやTwitterなどで簡単に一般人が口コミを広げてくれるため、一人の外国からのお客様が広告塔になってくれる可能性も十分にあるのです。

そこで、リピーターを増やし、いい口コミを増やすための簡単で通じやすい表現やスキルをご紹介していきたいと思います。

第一印象をキメるには

簡単な英語で話すとは言え、失礼があってはいけません。
商売をする中で、お客様に与える第一印象はとても大切です。

失礼のないように、下記のような最低限の英語のマナーは覚えておくようにしましょう。

男性・女性の呼び方

名字の前につけるMr./Mrs./Ms./Miss.などのことをタイトルといいます。

男性は全員Mr.をつけます。

女性は本来、Mrs.は既婚の女性に使い、Miss.は未婚者へ、Ms.は既婚未婚限らず女性全員に使います。
しかし接客の際は通常、失礼のないように、女性にはまずはMs.をつけましょう。

例:Mr. Wong 「ウォン様(男性)」
Ms. Wong 「ウォン様(女性)」

また、相手の名字がわからない場合には、単に、Mr、Msと呼んでも問題ありません。

その他にお客様を呼ぶ表現は下記のようなものがあります。

●Sir サー
男性を呼ぶ呼称です。

例:How are you, sir?
「ご機嫌いかがですか?」

●Ma’am/Madam マム/マダム
女性を呼ぶ呼称ですが、年配の方につける印象を持つ人もいるので、気をつけましょう。

例:What would you like, ma’am?
「何にいたしましょうか?」

「いらっしゃいませ」は英語でなんという?

英語には、日本語でいうところの「いらっしゃいませ」と同じ表現がありません。
かといって、入ってきたお客様に対し、無言で何も声をかけないのは失礼に値します。
海外からのお客様にはとくに、フレンドリーな接客が好印象を与えます。

お店に入ってきたお客様には、まずはフレンドリーに笑顔で挨拶をしてみましょう。

●挨拶をする

朝:Good morning, sir.
「おはようございます、お客様」

昼:Good afternoon, madam. How are you?
「こんにちは、お客様。ご機嫌いかがですか?」

夜:Good evening, sir.
「こんばんは、お客様」

その後、下記のような形で声をかけてみましょう。

●要件を聞く

What can I do for you, ma’am?
「何かご用はございますか?」

May I help you, sir?
「おうかがいいたしましょうか?」

What are you looking for, ma’am?
「何をお探しですか?」

Have you been helped, sir?
「おうかがいしていますか?」

見ているだけと言われた場合

要件を伺った際に、

No, thank you. (I’m) Just looking.
「いえ、大丈夫です。見ているだけですので。」

とお客様がおっしゃった場合、決して無言で終わらせてはいけません。

If you need any help, please let me know.
「何かありましたらお声がけください。」

もしくは、

Please take your time.
「ごゆっくりごらんください。」

と言ってあげましょう。
とても丁寧で感じの良い接客だと受け取られるでしょう。

失礼のない断り方

訪日外国人のお客様が、例えば買い物の中で割引を要求してくることがあるかもしれません。
その場合に、単に「No.」とだけ言って断ると、「だめ!」ときつく聞こえるので、あまりおすすめできません。

I’m very sorry, but ~「大変申し訳ありませんが~」

などのクッション言葉を入れて断りましょう。

例:Could you give me a discount?
「値引きをしてくれますか?」
I am very sorry, but we can’t give you any discounts.
「申し訳ございませんが、値引きはできかねます。」

お詫びの仕方

お客様に対して間違いがあったり、不都合があった場合に謝る時も、「Sorry」だけではなく、丁寧に心を込めて謝ることで、店の印象がよくなるでしょう。

We’re very sorry for the inconvenience.
「ご迷惑をおかけして大変申し訳ありません。」

I apologize for the inconvenience.
「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ありません。」

We’ll make sure this never happens again.
「今後このようなことがないように心がけてまいります。」

最後の文のように、謝罪の言葉を述べるだけだけでなく、今後改善していくという意志を表現すると、よりプロフェッショナルに聞こえます。

お詫びをお礼に変える

丁寧にお詫びすることは重要です。しかし、例えばお客様を少しレジでお待たせしてしまった場合など、ちょっとしたことで謝る場合に、深刻な表情で「We are very sorry.」というと、重すぎて不自然です。
ましてや笑顔で「We are very sorry」と謝っても、表情と言葉が一致せず、相手に不信感を抱かせてしまいます。

こういった場合は謝るのではなく、下記のようにお詫びの気持ちを感謝に変えて表現すると、英語では自然な表現になります。

Thank you for your patience.
Thank you for your waiting.
「大変おまたせいたしました。」

このように謝るばかりではなく、感謝の言葉に変えて笑顔で伝えると、より建設的で明るい接客ができるでしょう。

お客様をお見送りする時

第一印象と同じく、最後にお客様に与える印象も重要です。
またこの店に来たい、リピートしたい、と思ってもらえるように、気持ちよくお見送りするためのフレーズを覚えましょう。

Have a good day.
「よい1日をお過ごしください。」

Have a nice evening.
「楽しい夜をお過ごしください。」

Thank you for coming.
「ご来店、誠にありがとうございました。」

Hope to see you again.
「またのご来店をお待ちしております。」

単に「Thank you.」といってお見送りするのではなく、こういった表現が口からすっとでると、とても自然で感じの良い接客となり、リピーターも増えていくに違いありません。

簡単で丁寧な表現で、インバウンドの波に乗ろう

いかがでしたか?

外国からのお客様を英語で接客するのに不安な方も、上記を最低限マスターすれば、きっと良い印象を与え、リピーターを増やせるはずです。

まずは簡単な表現から丸覚えして、是非どんどん使ってみてください。何度も使ううちに、当たり前のように口からでてくるようになります。

日本のインバウンドを、是非一緒に盛り上げましょう!

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Madam Calamar

小さい頃に英会話スクールの体験で「バナーナ」と何度も発音させられて以来、十数年間、英語が大嫌いだったのに、なぜか今は英語にまつわる仕事をしています。イギリスへの語学留学や、カナダでの就業経験があります。旅行と食べ歩きと文学散策が大好きです!

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